ISO20000新舊版標準差異概述

　　差異點 說明 新增部分 ISO20000-1:2011 版標準新增了對“已知錯誤”的處理要求

　　當已識別問題的根本原因，但還未被永久解決時，服務提供者應識別降低或消除問題對服務影響的行動;

　　已知錯誤應被記錄。 優化與完善部分

　　ISO20000-1:2011 版標準刪除了“所有被識別的問題應被記錄”的要求，改為“問題應遵循程序進行管理”的要求;

　　ISO20000-1:2011 版標準表述更具體，“需要對 CI 變更”時才提交變更請求，而ISO20000-1:2005 版標準要求“糾正潛在原因”就需要通過變更管理流程。

　　刪除部分 ISO20000-1:2005 版要求“應記錄本流程定義的改進措施，并輸入服務改進計劃”，而 ISO20000-1:2011 版刪除了此要求。原因是在 ISO20000-1:2011 版標準的引言部分中已經明確了“將 PDCA 方法應用于 SMS 中，包括服務管理流程和服務”，故在此不再重復此要求。

　　ISO20000新舊版標準變化度

　　ISO20000-1:2011 版本 控制點 ISO20000-1:2005 版本 控制點 變化度 8.2 問題管理 9 8.2 問題管理 8 2

　　說明：變化度是指新版標準該條款相對舊版標準要求的變化程度，按分值計量，5 分指變化程度最大，0 分指沒有變化。

　　ISO20000新舊版標準差異分析

　　ISO20000-1:2011版 ISO20000-1:2005版 差異分析 問題管理程序 There shall be a documented procedure to identify problems and minimize or avoid the impact of incidents and problems.

　　The procedure shall define:

　　a) identification;

　　b) recording;

　　c) allocation of priority;

　　d) classification;

　　e) updating of records;

　　f) escalation;

　　g) resolution;

　　h) closure.

　　Problems shall be managed according to the procedure. 應有文件化的程序以識別問題和最小化或避免事件和問題的影響。

　　程序應定義：

　　a) 識別;

　　b) 記錄;

　　c) 優先級分配;

　　d) 分類;

　　e) 記錄更新;

　　f) 升級;

　　g) 解決;

　　h) 關閉。

　　問題應遵循程序進行管理。 All identified problems shall be recorded.

　　Procedures shall be adopted to identify, minimize or avoid the impact of incidents and problems.

　　They shall define the recording, classification, updating, escalation, resolution and closure of all problems. 問題管理程序在內容要求上基本一致，只是ISO20000-1:2011版標準的描述方式更加清晰。

　　ISO20000-1:2011版標準刪除了“所有被識別的問題應被記錄”的要求，轉而使用“問題應遵循程序進行管理”的要求。 問題根源分析 The service provider shall analyse data and trends on incidents and problems to identify root causes and their potential preventive action.

　　Where the root cause has been identified, but the problem has not been permanently resolved, the service provider shall identify actions to reduce or eliminate the impact of the problem on the services.

　　Known errors shall be recorded. 服務提供者應分析事件和問題的數據和趨勢，以識別根本原因(rootcauses)和潛在的預防措施。

　　當已識別問題的根本原因，但還未被永久解決時，服務提供者應識別降低或消除問題對服務影響的行動。

　　已知錯誤應被記錄。 Preventive action shall be taken to reduce potential problems, e.g. following trend analysis of incident volumes and types.

　　ISO20000-1:2011版與ISO20000-1:2005版在“趨勢分析和預防措施的識別”方面要求基本一致。

　　ISO20000-1:2011版標準增加了“已知錯誤”的概念，用于“當已識別問題的根本原因，但還未被永久解決時”的狀態。

　　問題監控、回顧和報告 The effectiveness of problem resolution shall be monitored, reviewed and reported. 問題解決方案的有效性應被監控、回顧和報告。 Problem resolution shall be monitored, reviewed and reported on for effectiveness. 新舊版本要求基本一致。 與其他流程的關聯 Problems requiring changes to a CI shall be resolved by raising a request for change.

　　Up-to-date information on known errors and problem resolutions shall be provided to the incident and service request management process. 需要對一個CI進行變更的問題應提交變更請求予以解決。

　　已知錯誤和問題解決方案的最新更新信息應提供給事件和服務請求管理流程。 Changes required in order to correct the underlying cause of problems shall be passed to the change management process.

　　Problem management shall be responsible for ensuring up-to-date information on known errors and corrected problems is available to incident management. 與變更管理流程的關系方面：ISO20000-1:2011版表述更加準確，“需要對CI變更”時才提交變更請求，而ISO20000-1:2005版標準要求“糾正潛在原因”就需要通過變更管理流程。

　　與事件和服務請求管理流程之間的關系方面：語言表述不同，但要求基本一致。 流程的改進 無 - Actions for improvement identified during this process shall be recorded and input into a plan for improving the service. ISO20000-1:2005版要求應記錄本流程定義的改進措施，并輸入服務改進計劃。ISO20000-1:2011版刪除了此要求。原因是在ISO20000-1:2011版標準的引言部分中已經明確了“將PDCA方法應用于SMS中，包括服務管理流程和服務”，故無需重復要求。 通知客戶 The service provider shall keep the customer informed of the progress of their reported incident or service request.

　　If service targets cannot be met, the service provider shall inform the customer and interested parties and escalate according to the procedure. 服務提供者應保持通知客戶他們所報告的事件或服務請求的處理進展情況。

　　如果服務的目標未達成，服務提供者應告知客戶和利益相關方，并依照程序進行升級。 The customer shall be kept informed of the progress of their reported incident or service request and alerted in advance if their service levels cannot be met and an action agreed. 在客戶通知方面，ISO20000-1:2011版增加了對利益相關方的通知。

　　此外，明確提出了“目標若未達成應進行升級”的要求。

　　ISO20000-1:2011版刪除了ISO20000-1:2005版要求的服務級別未能達成應“提前通知客戶”的明確要求。 重大事件 The service provider shall document and agree with the customer the definition of a major incident.

　　Major incidents shall be classified and managed according to a documented procedure.

　　Top management shall be informed of major incidents. Top management shall ensure that a designated individual responsible for managing the major incident is appointed.

　　After the agreed service has been restored, major incidents shall be reviewed to identify opportunities for improvement. 服務提供者應文件化并與客戶就重大事件的定義達成一致。

　　重大事件應進行分類并依照程序進行管理。高管層應被告知重大事件。

　　高管層應確保有指定的人員負責管理所分派的重大事件。

　　在協商確定的服務被恢復后，應對重大事件進行回顧以識別改進的機會。 Major incidents shall be classified and managed according to a process. ISO20000-1:2005版要求相對較概括，ISO20000-1:2011版在ISO20000-1:2005版的基礎上，明確了應與客戶就重大事件達成一致并文件化，并要求應有文件化的重大事件處理程序。

　　ISO20000-1:2011版新增了在服務恢復后，應進行重大事件的回顧和識別改進機會。

　　ISO20000-1:2011版新增了高管層應分配具體的人負責重大事件的處理。